Rappresentazione grafica delle email Enron, di Nathaniel Wroblewski, su GitHub.
Un debito con con le banche di 10 miliardi di dollari, 20mila dipendenti rimasti senza lavoro, 600 o più società alle Isole Cayman, un CEO e President – Kenneth Lay – morto d’infarto poco prima del processo a suo carico: era il 2001, e questi solo alcuni degli ingredienti dello scandalo Enron. Il mix lì sopra gettò il colosso energetico US in caduta libera – perse in borsa 60 miliardi di dollari nel giro di un trimestre – fino all’inevitabile chiusura per bancarotta fraudolenta. Oltre a un memento mori per chi nella finanza continua a sentirsi “the smartest guy in the room”, la Enron ha lasciato qualcosa di molto interessante ai posteri: le email. L’intero corpus della email di Enron è infatti da tempo oggetto di studio: non tanto a livello forense, quanto linguistico. Uno degli studi più recenti sul tema ha analizzato la corrispondenza dai vertici aziendali verso il basso, e dal basso verso i vertici aziendali, scoprendo pattern di termini ricorrenti sia nei manager che nei sottoposti.
Come scrivono i boss. E come mandare una mail come un boss
“Phrases That Signal Workplace Hierarchy” è lo studio in questione. Eric Gilbert della Georgia Tech ha analizzato le email inviate dagli enroniani, scoprendo pattern chiari. E partendo nel suo paper da un esempio, da queste due mail che abbiamo tradotto
Email 1
Per favore, dai un’occhiata a questi Excel e calcola l’utilizzo di gas per impianto e gasdotto in California. Mike dice che la maggior parte di questi impianti chiuderà nelle prossime settimane a causa dell’esposizione creditizia. C’è da discutere l’impatto sulle consegne. Grazie.
Email 2
Grazie! Fare la lista non è stato assolutamente un problema, e per favore, mi faccia sapere sapere quando posso fare cose del genere e renderle il lavoro più facile. So bene che il mercato è stato un po’ caotico da ieri in poi… per il futuro, devo passare da lei o facciamo in real-time? Grazie ancora per l’aiuto.
Abbastanza evidente chi stia parlando a un superiore e chi a un “sottoposto”. E il “lei”, con cui abbiamo scelto di tradurre la seconda mail lo rende ancora più evidente. Sempre nella ricerca si rilevano pochissimi refusi nelle mail inviate dai sottoposti ai superiori mentre è frequente il contrario. Mail dei superiori piene di errori, con istruzioni poco chiare, ma qualcosa da fare assolutamente, in fretta, ovviamente ASAP. Au contraire, le mail dei sottoposti sono rilette fino alla nausea, limando le sillabe. Capita anche dalle nostre parti, no?
Ma vediamo i set di termini che i capi usano più spesso con i loro minion.
Via | Priceonomics
Comunicazioni dirette, “Sei stato a”, “Dobbiamo discutere”, e anche la carota sventolata della desiderata “Promozione”.
Ora passiamo in rassegna i set di parole utilizzate dai minion, quando scrivono ai boss.
Via | Priceonomics
Un tripudio di condizionali e comprensibili lepidezze da cubicolo. Tanti “Potremmo”, “Sono disponibile”, “Pensavo che vorresti”. E anche “Weekend”, non tanto per discutere di ferie: quanto per darsi disponibili a lavorarci.
Ho parlato della ricerca con Cristina Maccarrone, giornalista esperta di lavoro ed economia, Michele Razzetti, autore di “Modera i toni: quando la comunicazione digitale è inappropriata“, Leone Verde Edizioni, 2015, e e Alessandro Zaltron, giornalista e scrittore, autore di “Le parole sono importanti. Scriverne poche e bene per lavorare meglio“, uscito quest’anno con Franco Angeli.
Per Cristina Maccarrone in Italia “Spesso i capi usano il plurale maiestatis quando parlano agli impiegati, dicono “Facciamo”: poi però non si capisce mai chi dovrebbe fare cosa. Giustamente lo fanno perché non vogliono dare l’idea di un rapporto troppo subalterno, ma dare un’idea di collaborazione“. Il risultato? Molto spesso nessuno capisce cosa deve fare. E deve chiederlo: magari con un’altra mail. Altro tic della comunicazione via mail, soprattutto nelle medie e grandi aziende, è la riunione a sorpresa, sempre comunicata via Google Calendar “Un piccolo classico: arriva l’invito, senza che nessuno abbia pensato di chiedere al partecipante se poteva o meno esserci“. “Non mi stupisce che dall’analisi sulle email di Enron le mail degli impiegati verso i superiori siano impeccabili, senza refusi, anzi!“, per cui almeno la regola del rileggere, rileggere, rileggere prima di inviare, forse siamo riusciti ad impararla: e al massimo su Gmail c’è “annulla invio”.
In generale commenta Cristina “I capi leggono poco le mail, non hanno tempo, per cui serve sempre un oggetto che catturi l’attenzione. Al contrario, se a scrivere è un manager, capita che il corpo della mail sia vuoto: e quel che c’è da fare sia scritto nell’oggetto, punto“.
Il punto successivo è quello di domanda sulla fronte del tapino che si trova a dover interpretare l’oggetto della mail, magari in CAPSLOCK.
Un problema da poco? In fondo, che si arrangi il destinatario a interpretare la mail ricevuta? Mica tanto. Anche perché quelle che possono sembrare cortesie superflue secondo Michele Razzetti possono determinare successo o insuccesso della nostra comunicazione via mail: “Le conversazioni via e-mail italiane abbondano di scortesia: dai miei studi è risultato che circa un terzo delle e-mail includeva categorie linguistiche che potenzialmente potevano apparire scortesi al destinatario. Ne è emerso che in generale la comunicazione via e-mail sul posto di lavoro rischia di essere poco cortese e abbondare di richieste realizzate con l’imperativo o di commenti molto aspri sul lavoro altrui, ad esempio“.
Alessandro Zarcon invece osserva sulla ricerca Enron che “L’utilizzo differente dei verbi servili – “dovere” dall’alto al basso, “potere” dal basso all’alto – è abbastanza intuitivo, anche se mitigato dalle formule di (finta) cortesia con cui i capi mascherano le loro richieste ineludibili” e aggiunge “La cosa che mi ha colpito di più della ricerca è invece che nelle email dei sottoposti ai capi la percentuale di refusi è praticamente azzerata. Normalmente le email di lavoro vengono scritte di getto e poco controllate prima dell’invio perché sono la forma di linguaggio scritto più vicina al parlato e quindi passibile di “licenze” ortografiche e lessicali. Le velocità della comunicazione prevale sulla precisione formale. Ma in una azienda strutturata e competitiva come Enron, i sottoposti sanno che non devono trascurare alcun dettaglio pur di fare carriera: uno o più refusi in una email possono rivelare scarsa concentrazione e superficialità, aspetti che sarebbero sicuramente recepiti negativamente dalle gerarchie superiori“.
Chiaro?
Ma quelle tabelle e quei termini avrebbero senso anche in un’azienda italiana? O le due lingue sono troppo lontane? E il modo di lavorare e di comunicare al lavoro in una corporation statunitense è troppo differente? Secondo Zaltron “Si calcola che il 95% delle imprese italiane siano piccole e piccolissime (meno di 10 dipendenti, spesso molto meno), il che comporta una situazione completamente diversa rispetto alla ramificazione e gerarchizzazione della Enron. Oltre alla diversa strutturazione dei contenuti e del linguaggio in relazione a una organizzazione aziendale molto più semplificata, la lingua italiana delle email è più burocratico e rigido rispetto all’inglese. È proprio un problema degli italiani che, coloriti nell’espressione orale – spesso condita di paraverbale e non verbale folcloristico –, diventano improvvisamente dei notai del Cinquecento appena mettono mano alla penna (o al mouse) per lavoro“.
“Se fossimo in Italia probabilmente ci sarebbe un tripudio di “Con la presente”, “Come da accordi intercorsi”, “Ai sensi”, “Il suddetto”, “In calce alla presente”. Si sfiora il ridicolo con espressioni come “Si accusa ricevuta della comunicazione”, quando basterebbe “Abbiamo ricevuto la comunicazione”. Gli italiani nelle email sono inutilmente ampollosi pensando di essere eleganti: “Siamo a proporle” è bruttissimo, basterebbe “Le proponiamo”; chi scrive “Non esiti a contattarci”, nella lingua parlata direbbe molto più amichevolmente “Ci chiami pure”. Infine, in un’analisi delle email in italiano troveremmo in chiusura un profluvio di “Distinti saluti”, formula fredda, che sottende la presenza di saluti anonimi, che non si distinguono. “Distinti saluti” fa tanto cartella esattoriale di Equitalia, meglio evitare. Ah, dimenticavo: le email degli italiani sono infarcite di iniziali (a Lei, volevo scriverLe, a Sua disposizione…), che nelle intenzioni dovrebbero essere altrettanti segni di rispetto e invece suonano come servilismo un po’ fantozziano“.
Prima di salutarci, Alessandro ci lascia qualche suggerimento utile e un bullet point rapido per comunicare al meglio “Consiglio la sintesi: ogni volta che scriviamo una mail possiamo ridurla del 30% senza sacrificare i contenuti; ciò fa sì che rubiamo meno tempo all’interlocutore, specie se è il capo, e arriviamo diretti al punto. L’altro consiglio è di iniziare subito il testo con la comunicazione più importante (quella che ci ha spinto a scrivere) e di utilizzare l’oggetto per indicare in maniera chiara e precisa il contenuto, in modo da orientare l’interlocutore nella gerarchia di lettura delle sue email – che a volte sono decine o centinaia al giorno. A tal proposito, per non contribuire all’inflazione di comunicazione – che come ogni eccesso si volge nel suo contrario –, conviene scrivere soltanto quando ciò che comunichiamo aggiunge qualcosa a ciò che l’altro già sa“.
Infine, le sette regole da rispettare per email snelle e dritte al punto, per cui suggerisce Alessandro Zaltron…
1) l’oggetto identifichi chiaramente la questione trattata nella mail
2) la mail sia sintetica ma chiara: non più di 20 righe e frasi brevi, per favore!
3) se fornite informazioni, mettete i destinatari p.c.; se date ordini, specificate chi deve fare cosa entro quando
4) scrivete se necessario e non a troppe persone: prima di spedire la mail chiedetevi se la state mandando realmente SOLO a chi serve
5) evitate di inoltrare pesanti allegati
6) rispondete il prima possibile, restando entro le 24 ore
7) è gradito un testo cordiale, non offensivo, minuscolo, e con grazie finale
Grazie!
Il dataset delle email di Enron è tutto sul sito della Carnegie Mellon University.